Tips voor een klantgericht reparatieproces

21 september 2017

Wat kun je als corporatie doen om te verbeteren op het reparatieproces? Waar zitten de quick wins? Waar wordt een huurder blij van, of waarvan juist niet? Tijdens de benchlearning bijeenkomsten die we dit jaar rondom dit thema organiseerden en waar zo’n 30 corporaties aan deelnamen, kwamen veel tips voorbij. Een selectie van de beste tips.

1. Werk aan bewustwording medewerkers
Wat doet mijn handelen precies met de huurder? Werk aan bewustwording van de medewerkers. De uitspraak “het is voor ons een pand, voor de huurder hun woning” is daarbij een hele passende. Betrek medewerkers bij bijvoorbeeld het benoemen van verbeterpunten en vervolgens bij het bedenken van oplossingen. Dit kan door het organiseren van een dag-start waarin een case uit de praktijk aan de orde komt. 

2. Behandel huurders niet gelijk
Uiteraard gaat een reparatieproces gepaard met standaardiseren en uniformeren. Maar snap ook dat het om mensen gaat en integreer de menselijke maat in je bedrijfsvoering. Voor een huurder die slecht ter been is, voer je bijvoorbeeld een reparatieverzoek dezelfde dag nog uit, voor anderen is de volgende dag ook helemaal prima. 

3. Betrek ook de (onder)aannemers
Betrek niet alleen de aannemers bij de verbeteringen, maar ook de onderaannemers als daarmee gewerkt wordt. Maak duidelijk naar de aannemers en onderaannemers wat je van ze verwacht en stuur daar ook op. Een goede manier om dit te doen, is door bijvoorbeeld het onderdeel klantwaardering op te nemen in de sla’s met de aannemers. Voor KWH-leden: geef aannemers toegang tot het KWH-Klantvizier waarin ze hun eigen resultaten kunnen zien. Een andere optie is het opnemen van een bonusregeling om het voor de aannemer aantrekkelijk te maken om bewust met de klant om te gaan.

4. In één keer goed
Uit onze onderzoeken blijkt dat de onvrede vanuit huurders het grootst is rondom het plannen, en dan met name rondom de termijn van uitvoeren. Hierbij zien we dat niet zozeer meespeelt wanneer de reparatie wordt opgelost (al moet dit uiteraard geen weken duren), maar wel of de reparatie in één keer wordt opgelost (first time fix), of dat er meerdere keren terug gekomen moet worden om de reparatie te verhelpen. Streven naar een zo hoog mogelijk percentage first time fix is dé manier om te werken aan een (kosten)efficiënter klantproces én een hogere huurderswaardering.

5. Doe aan aftersales
Niet alleen ontevreden en klagende klanten verdienen aandacht, in tegendeel! Tevreden huurders zijn de ambassadeurs van de corporatie. Dus bel zowel huurders waarbij alles goed is verlopen als huurders waarbij dit wat minder soepel ging.


Meer inzicht in wat uw corporatie kan verbeteren op dit prcoes? Eén van onze adviseurs kijkt graag met u mee! Vraag hier meer informatie aan.