Hoe kom ik van beleid naar beweging? Wat is ervoor nodig om de juiste aandacht voor klantgerichtheid niet alleen te verankeren in de strategie of visie van de woningcorporatie, maar ook echt in beweging te komen? Want uiteindelijk willen we dat bewoners het in alle contacten ervaren en collega’s dagelijks de ambities van de corporatie waar kunnen maken. Daarom organiseren KWH en H3ROES een gezamenlijke leerlijn, die rond het onlangs gepubliceerde boek ‘Gewoon Geweldig’ van kerndocent Rob Beltman is vormgegeven.
Mix van rollen en perspectieven
Op 23 november startte een groep van 12 deelnemers, elk met een verantwoordelijkheid om vanuit een heldere klantvisie tot de voor hun corporatie gewenste klantprestaties te komen. Sommigen doen dat vanuit een lijnfunctie, als manager Wonen, of verantwoordelijke voor een Klant Contact Centrum. Maar anderen hebben een rol als programmamanager, kwartiermaker of beleidsadviseur. Juist van deze mix van rollen leren deelnemers, dankzij intervisie en discussies, veel over wat nodig is om een corporatiebrede beweging rond klantgerichtheid op gang te brengen en houden. Bijzonder daarbij is dat er steeds meer mensen met brede kennis en ervaring buiten de volkshuisvesting, vaak ook in commerciële organisaties, hun weg naar de sector hebben weten te vinden. Dat geeft nieuwe inzichten en invalshoeken, die over en weer erg waardevol zijn.
Hoe belangrijk is klantgerichtheid?
Voor de eerste module waren we te gast bij KWH, waar we het vooral hadden over de positie van de huurder of bewoner als klant binnen het stakeholdermodel van de corporatie. Zo natuurlijk is klantgerichtheid niet, als er tegelijkertijd meer aandacht uit moet gaan naar de woningbouwopgave en verduurzaming van het bezit. En huurders stemmen eigenlijk nooit met de voeten; ze zitten aan de corporatie vast. Hoe verhoudt klantgerichtheid zich dan eigenlijk tot de financiële en maatschappelijke prestaties die een woningcorporatie moet leveren? En in hoeverre staat de bewoner binnen de directiekamer en in de dagelijkse praktijk echt centraal?
Minder voor, meer met de bewoner
Natuurlijk is goede dienstverlening aan huurders erg belangrijk en willen echt alle corporaties hun klantprocessen goed op orde hebben. Maar gastspreker Jasper Klapwijk van Kantelingen daagde ons uit breder te kijken naar de rol van bewoners. Hij begeleidt vele coöperatieven, op het vlak van zorg, energie en wonen. Daar waar de marktpartijen en de overheid niet snel genoeg gaan, doen burgers het vaak samen wel. Wat betekent dat eigenlijk, als je de bewoner echt als samenwerkingspartner ziet? Wat kunnen bewoners dan zelf en wat is de faciliterende rol van de woningcorporatie? Wat zijn de succesfactoren en valkuilen van coöperatief ondernemen?
Ook deelnemen in 2024?
De eerste editie van de Leerlijn Klantgerichtheid kent nog 5 modules en loopt tot maart 2024. Daarna starten we weer met een nieuwe groep deelnemers. Ben je geïnteresseerd in het programma en wil je weten of het past bij jouw leer- en ontwikkeldoelen voor 2024? Neem dan contact op met programmaleider Rob Beltman van H3ROES. Dat kan via 06 24 24 53 85 of ROB@H3ROES.NL.