Het is wonderlijk: ’s ochtends lees je een brief aan een huurder en denk je nog ‘prima, niets meer aan doen’ en ’s middags lees je diezelfde brief opnieuw, maar dan vanuit het perspectief van de huurder en is het opeens abracadabra! Ga mee op reis en laat je verrassen door nieuwe inzichten.
Verrassend eenvoudig
Kijk door de ogen van huurders naar je eigen organisatie en processen. Wat maakt een huurder mee als hij bijvoorbeeld een reparatie wil laten uitvoeren of een woning wil huren? Hoe ervaart en beleeft een huurder de dienstverlening? De uitkomsten zijn vaak even verrassend als de eenvoud en snelheid waarmee kleine ingrepen tot grote verbeteringen leiden in de beleving van huurders.
Wat levert het op?
- Bewustwording van de beleving van verschillende groepen huurders en daar naar handelen
- Reflectie op de eigen dienstverlening
- Inzicht in kanaalsturing en in hoe processen geoptimaliseerd kunnen worden
- Het oppakken van quick wins vooral door dingen ter sprake te brengen in persoonlijk contact of in brieven
- Beter begrip van de resultaten uit het KWH-huurdersonderzoek
In het kort
- Doel: meer begrip voor en inlevingsvermogen in huurders en quick wins voor verbetering van de dienstverlening
- Aantal deelnemers: 15
- Aanpak: we selecteren met elkaar één proces en doorlopen de klantreis bij verschillende huurdersgroepen: starters, doorstromers, jongere senior en ouder senior
- Doelgroep: corporatiemedewerkers
- Duur: workshop en een opvolgsessie van ieder 3 uur
- Vorm: workshop en vervolgsessie
