Woningzoekenden? Dat zijn toch helemaal niet onze klanten?! Ze staan op een wachtlijst, betalen inschrijf- of verlengingsgeld, zijn een groeiende groep om rekening mee te houden én het zijn potentiële huurders. Goed dus om aandacht te besteden aan de dienstverlening aan deze groep. Een aantal tips om het proces rondom woning zoeken te verbeteren.
1. Richt het toewijzingsproces alleen op actief woningzoekenden
We zien vaak dat vanaf het eerste moment het toewijzingsproces op een te grote groep woningenzoekenden is gericht. Dit brengt onnodige administratieve taken met zich mee en veroorzaakt no shows bij bezichtigingen. Ook verkleint het de kansen voor direct verhuisgeneigden om op korte termijn in aanmerking te komen voor een woning. Denk er als corporatie dus over na hoe je huurders die niet direct willen verhuizen, kunt onderscheiden van de groep die dit wel wil. Uit onderzoek blijkt namelijk dat bijna de helft van de woningzoekenden géén directe verhuisplannen heeft. Redenen die mensen geven om toch ingeschreven te staan zijn: wachttijd opbouwen, voor de zekerheid, of om het aanbod in de gaten te houden.
2. Blijf communiceren over wachttijden en slagingskansen
Wachtlijsten zijn een veel voorkomend fenomeen bij corporaties. En het is maar de vraag of deze in de komende jaren kunnen worden ingekort. Bij woningzoekenden zorgt het voor veel onvrede over het proces van zoeken. Ze noemen het als een van de belangrijkste verbeterpunten voor de inschrijfprocedure. Enerzijds omdat de termijn waarop ze verwachten een woning te krijgen toegewezen niet overeenkomt met hun eigen verhuisplannen. Anderzijds omdat vaak helemaal niet duidelijk is op welke termijn ze kans maken op een nieuwe woning. Het vroegtijdig en blijven communiceren over de slagingskansen/wachttijden en een duidelijke toelichting hoe dit tot stand komt, kan helpen om deze onvrede gedeeltelijk weg te nemen. Bij woningzoekenden leeft het beeld dat de toewijzing niet altijd eerlijk gebeurt en ze onnodig lang op een woning moeten wachten.
3. Wees helder over de toewijzingsregels
Onder woningzoekenden leeft vaak nog het beeld dat hun reageergedrag meeweegt in een toekomstige toewijzing. Daarom zien we woningzoekenden die aangeven niet direct verhuisgeneigd te zijn, ook reageren op vrijgekomen woningen. De onduidelijkheid omtrent toewijzingsregels helpt hier niet bij. Met het invoeren voor passend toewijzen zijn de spelregels nu vaak nog onduidelijker. Voor woningzoekenden is het lang niet altijd duidelijk op welke woningen ze mogen reageren. Vooral de criteria rondom de inkomenseisen zorgen voor onduidelijkheid. Daarnaast geven woningzoekenden aan dat het aanbod passende woningen dat zij ontvangen, voor verwarring zorgt. Het sluit niet aan bij hun profiel en wensen, of ze ontvangen een aanbod waar ze dan vervolgens niet op kunnen reageren. Heldere communicatie en informatie richting de woningzoekenden over woningen waarop ze wel en niet mogen reageren, is van grote invloed op de tevredenheid.
4. Geef zoveel mogelijk relevante informatie over de woning
Potentiële huurders verwachten vaak de functionaliteiten die ze ook op Funda kunnen vinden. Op zoek naar een nieuwe woning, willen ze graag weten wat de kenmerken van de woning zijn. Hoe ziet de woning eruit, wat is de staat van onderhoud, hoe groot zijn de kamers, of in wat voor buurt staat de woning? De informatie die wordt gegeven, blijkt in de praktijk echter vaak minimaal. Het belemmert potentiële huurders om gericht te kunnen reageren op woningen die voldoen aan hun wensen. Dit vergroot de kans op no shows bij bezichtigingen.
5. Creëer meerdere bezichtigingsmomenten
Met het aanbieden van meerdere bezichtigingsmomenten kan de no show worden beperkt. Er zit vaak weinig tijd tussen de uitnodiging en de daadwerkelijke bezichtiging. Op die korte termijn is het voor potentiële huurders niet altijd mogelijk om ruimte te maken in hun agenda (bijvoorbeeld om vrij te krijgen van werk), waardoor ze de bezichtiging aan zich voorbij moeten laten gaan. Hoewel corporaties mutatieleegstand zo veel mogelijk willen voorkomen, is het wel belangrijk om woningzoekenden voldoende tijd te geven om alles rondom een bezichtiging te kunnen regelen. Dit gaat niet alleen om het “ruimte maken” in de agenda, maar ook om alle benodigde documenten in orde te kunnen maken.