Huurders hebben bij voorkeur persoonlijk contact met hun corporatie. Digitale contactkanalen kunnen op nog weinig enthousiasme rekenen. Wel is er een toenemende belangstelling voor WhatsApp onder met name jongeren. Dit blijkt uit een grootschalig onderzoek over digitale dienstverlening van corporaties dat we uitvoerden onder 81 corporaties en waar 9.000 huurders aan deelnamen.
De telefoon als contactkanaal staat met stip op 1 als we huurders in Nederland vragen hoe zij het liefst contact hebben met hun corporatie. Maar liefst 67% geeft dit aan als hun voorkeurskanaal. Zelfs als digitaal contact even gemakkelijk, persoonlijk en snel zou zijn, geeft twee derde alsnog de voorkeur aan telefonisch contact. De belangrijkste reden waarom huurders het liefst de telefoon pakken, is dat het voor hen dan makkelijker is om de vraag of melding uit te leggen. En ook het feit dat het contact persoonlijker is, is een belangrijke reden om met de corporatie te bellen. Daarnaast blijkt ook dat een groot deel van de huurders niet op de hoogte is van de mogelijkheden tot digitaal contact. Meer dan de helft van de huurders (56%) van corporaties met een huurdersportaal geeft aan niet te weten dat hun corporatie een huurdersportaal heeft.
Grote groep huurders niet digitaal vaardig
Wat verder uit het onderzoek blijkt, is dat een kwart van de huurders niet genoeg kennis heeft om zaken digitaal te regelen. Dit percentage zal in werkelijkheid nog hoger liggen, omdat het onderzoek digitaal is uitgevoerd en de respondenten van dit onderzoek dus al relatief digitaal vaardig zijn. Sven Turnhout, directeur-bestuurder KWH: ‘Uit dit onderzoek blijkt dat een substantiële groep huurders nog niet mee kan in de digitalisering van dienstverleningsconcepten. Dit is een relevant inzicht voor onze leden. Op dit moment besteden woningcorporaties veel tijd aan het persoonlijke contact. Dat is dus betekenisvol voor een groep huurders. En een mooi tegengeluid in een samenleving waarin volledige digitalisering de norm lijkt te worden.’
Uitdaging om waardering digitale kanalen te vergoten
Er is ook een groep huurders die de digitale kanalen niet wil gebruiken. Een deel van de verklaring is te zien in de tevredenheid over het digitale kanaal. In het huurdersonderzoek zien we bijvoorbeeld dat het contact via e-mail het laagst wordt gewaardeerd. Bij het contact per e-mail is vooral de snelheid van reageren een issue. Huurders moeten erg lang op een reactie wachten of ontvangen zelfs helemaal geen reactie. Daar liggen dus nog volop kansen om het beter te doen.
Belangstelling WhatsApp groeit
Tot slot zien we een toenemende belangstelling voor met name WhatsApp gebruik in dienstverlening. En dan met name onder jongeren. Deze groep vindt het vooral belangrijk dat het digitale contact makkelijk en snel is. Meer dan de helft van de huurders in de leeftijdsgroep tot 34 jaar vindt dat ze al hun zaken bij de corporatie digitaal moeten kunnen regelen. Deze digitale generaties zijn de huurders van de toekomst. Daar liggen volgens Sven dan ook verdere kansen voor ontwikkeling: ‘Enerzijds zien we dus in dit onderzoek dat mensen over het algemeen graag telefonisch of persoonlijk contact willen met hun woningcorporatie. Tegelijkertijd zien we wel degelijk dat jongere huurders interesse hebben in digitale contactkanalen zoals WhatsApp, chat op de website en het huurdersportaal. Dit vraagt om een hybride dienstverleningsmodel. Een mix tussen persoonlijk & op maat aan de ene kant, en snel & digitaal aan de andere kant.’
Alle resultaten bekijken?
Download gratis onderstaande rapport om de volledige resultaten te bekijken. Voor vragen over het onderzoek kun je contact opnemen met Hester Warnaar, junior-onderzoeker bij KWH.
