De behulpzaamheid van de medewerkers heeft veruit de meeste impact op hoe huurders het contact waarderen. Daarna speelt de snelheid van afhandeling een rol.
Waardering contact
Tussen woningcorporaties en huurders is veelvuldig contact: 6 op de 10 huurders geven aan in een tijdsperiode van 6 maanden wel eens contact te hebben met de corporatie. De waardering voor het contact schommelt sinds 2017 tussen een 7,0 en 7,1. Daarin zien we door de jaren heen dus weinig verandering.
Vergeet de 'zachte' kant niet
Maar hoe zorg je er nu voor dat huurders het contact positief waarderen? Corporaties hebben vaak de neiging om te sturen op: zijn we goed bereikbaar, kunnen huurders makkelijk met ons in contact komen en doen we het snel genoeg. Maar uit onze analyses blijkt dat de behulpzaamheid van de medewerkers veruit de meeste impact heeft op hoe huurders het contact waarderen.
Wat heeft de meeste impact op de beoordeling van het contact?
- Behulpzaamheid medewerkers
- Snelheid van afhandeling
- Weten waar men aan toe is
- Gemak van in contact komen
Huurders die positief zijn over de behulpzaamheid van de medewerker waarderen het contact in het algemeen met een 8,1. Is het met de behulpzaamheid volgens de huurder ver te zoeken dan daalt het cijfer voor het contact met bijna 5 punten, naar een 3,4.
Behulpzaamheid vraagt vooral om empathie, het tonen van begrip en het serieus nemen van je huurders. Een huurder die zich serieus genomen voelt, ervaart het contact als veel prettiger dan een huurder die zich niet serieus genomen voelt.
Het blijft voor corporaties echter wel van belang om ook naar de harde kanten te kijken, zoals hoe gemakkelijk kunnen huurders in contact komen en de snelheid waarmee een vraag/melding wordt afgehandeld. Als de huurder zowel hier positief over is als over de behulpzaamheid dan wordt het contact met een ruime 8 beoordeeld. Is de medewerker wel behulpzaam, maar ontbreekt het aan snelheid of was het lastig om in contact te komen dan wordt het contact nog maar met een kleine voldoende gewaardeerd.
