Woonin heeft de communicatie van het mutatieproces onder de loep genomen. Doel daarvan was om het voor huurders allemaal makkelijker en duidelijker te maken. Het lijkt vruchten af te werpen, want huurders zijn erg tevreden over de duidelijkheid van hoe het proces loopt. We vroegen Ramona de Vries en Elsbeth van Wijk, beiden adviseur Wonen bij Woonin meer te vertellen over hun aanpak en welke tips ze kunnen delen.
Waarom zijn jullie aan de slag gegaan met de communicatie rondom het mutatieproces?
Toen we aan de slag gingen met het onboardingsproces, was het onze wens om de tone of voice in alle communicatie rondom dit proces eens onder de loep te nemen. Om er zo voor te zorgen dat kandidaten van a tot z op dezelfde manier worden aangesproken, of de mail nou afkomstig is van ons of vanuit WoningNet namens ons wordt verstuurd. Daar kwam bij dat er meer aandacht is gekomen voor laaggeletterdheid. Al eerder was gebleken dat onze mails wellicht te complex waren voor deze doelgroep.
Hoe hebben jullie dit aangepakt? En hebben jullie hier ook (de input van) huurders bij betrokken?
We hebben alle communicatie, van advertentie tot aan het opleveren van de woning, uitgeprint en hier met een werkgroep naar gekeken. Het eerste wat ons opviel was dat het vooral heel veel was, met vaak herhaling en ingewikkelde teksten. De input van collega’s die niet dagelijks bij dit proces betrokken zijn, was daarbij al heel waardevol. We hebben vastgesteld welke informatie per stap essentieel is en sowieso behouden moest blijven. Verder is er vooral veel geschrapt. De resultaten zijn voorgelegd aan een huurderspanel en naar aanleiding daarvan aangescherpt.
Wat zijn de grootste veranderingen die jullie hebben doorgevoerd?
We hebben veel dubbelingen uit de teksten gehaald, de mails overlapten vaak qua inhoud. Er werd ook veel aandacht besteed aan waarschuwingen aan de huurder (moet snel, geen fraude) om onszelf juridisch in te dekken, wat de toon niet vriendelijker maakte. Die toon wisselde sowieso nogal, van vriendelijk naar streng. Er is gekozen voor meer puntsgewijze opsommingen en we hebben ons dus beperkt tot noodzakelijke informatie. De mails zijn bovendien allemaal op dezelfde manier opgesteld, met de belangrijkste zaken bovenaan. Daarnaast is er een aparte pagina gemaakt op onze website waarop het hele acceptatieproces van reageren tot contracttekening stapsgewijs beschreven wordt. Hier wordt nu in iedere mail die vanuit WoningNet verstuurd wordt, via een link naar verwezen. Je komt dan afhankelijk van waar de e-mail over gaat, direct bij de FAQ’s over die betreffende stap in het proces. En je kan ook alvast vooruit kijken om te zien welke stap volgt.
De resultaten in het Klantvizier laten een stijgende lijn in waardering zien. Wat valt jullie vooral op in de feedback die huurders geven?
In de open antwoorden van het onderzoek zien wij minder vaak negatieve reacties van nieuwe huurders over (onduidelijke) communicatie en vaker positievere feedback over ons proces. Voor het aanpassen van de communicatie en onze website hebben we een nulmeting uitgevoerd. We hebben gekeken over welke onderwerpen huurders contact zoeken en hoe vaak hierover herhaalcontact plaatsvindt. Wij hebben het idee dat er minder vaak vragen binnen komen over het stuk van het proces wat we hebben aangepakt. Op korte termijn zullen wij de meting nogmaals uitvoeren om het effect echt te kunnen onderbouwen met cijfers en te onderzoeken waar er nog ruimte zit voor verbetering.
Hebben jullie tips voor corporaties die met huurderscommunicatie aan de slag willen?
Laat je met name informeren over laaggeletterdheid. Dit komt veel voor bij onze doelgroep. En als je verder wil digitaliseren, moet je het kandidaten wel zo makkelijk mogelijk maken en dat lukt alleen als de communicatie voor iedereen begrijpelijk is. Daarnaast is het zinvol om eens te inventariseren wat er allemaal vanaf advertentie tot aan oplevering naar een nieuwe huurder verstuurd wordt. Dat was in ons geval veel meer dan je bedenkt en achteraf gezien dus onnodig verwarrend. Ga ook vooral met huurders in gesprek en laat hen toetsen of de informatie die je wil overbrengen duidelijk is voor hen.