In juni ben ik begonnen als adviseur en facilitator bij KWH. In die rollen ondersteun ik corporaties bij de beweging naar huurdergericht samenwerken. En omdat ik nieuw ben in de sector, ben ik erg benieuwd hoe het dagelijks gaat: luisteren naar huurders en naar de verschillende vragen die gesteld worden. Bij Waterweg Wonen ben ik van harte welkom om een ochtend mee te lopen op het KCC, om dit te ervaren.
We doen eerst een dagstart. De collega’s bespreken wat er speelt: is er ergens een stroomstoring, is er een project waar vragen over kunnen komen? Is er een nieuwsbrief uitgegaan die vragen oplevert? Ook delen collega’s ervaringen met elkaar en wat ze er van leren.
Vanaf 9.00 uur start het team aan de telefoon. Het is niet zo druk voor een donderdag. Verschillende vragen komen langs. Een mevrouw van 75 wil weten of haar inwonende zoon van 52 medehuurder kan worden. Dan kan hij er blijven wonen, als haar iets overkomt. “Nee dat kan helaas niet. Uw zoon moet dan een ander huis zoeken. Staat hij al ingeschreven? We zetten hem niet op straat hoor, als u er niet meer bent. Hij krijgt de tijd om een andere woning te zoeken.” Een andere mevrouw belt voor het licht bij het portiek. Dat licht knippert. De medewerker leeft zich in de huurder in. “Dat licht is wel belangrijk voor de veiligheid, dat begrijp ik. Ik stuur mijn collega om het te bekijken en de lamp te repareren.”
Zo zag ik mooie voorbeelden van hoe huurders centraal staan. Ze krijgen de tijd om hun verhaal te vertellen. De medewerkers leven zich in. Een voordeur die niet meer opengaat, na een reparatie in de hal. De deur stoot ergens tegenaan, maar wat is het? De medewerker vraagt door, maar krijgt niet helder wat er aan de hand is. Ze belt haar collega die onderweg is in de wijk, of hij er langs kan gaan. Vandaag lukt het niet, maar ze maakt de afspraak dat hij morgenochtend naar de voordeur gaat kijken.
Het is voor mijn rol belangrijk dat ik ervaar hoe het klantcontact gaat bij corporaties. Daarmee kan ik de antwoorden van huurders in onze onderzoeken beter begrijpen. En in de workshops met corporaties kan ik beter helpen om tot verbeteringen in dienstverlening te komen, zowel in het proces als in het contact met huurders.
Van dichtbij heb ik nu gezien hoe dit contact gaat en hoe een corporatie gebruik maakt van systemen, zoals het klantvolgsysteem. En dat helpt me zeker in mijn werk en maakt het nog leuker. Bedankt Waterweg Wonen!
Bram Rosenbrand
Facilitator en adviseur