Hoe kun je, naast het sturen op de harde kant van het proces, ook inzoomen op de zachte kant? Omdat je weet dat houding, gedrag en contact ook zoveel invloed hebben op de klantwaardering. Havensteder zocht naar manieren om het reparatieproces naar een hoger niveau te tillen. Met de ambitie om een beweging in gang te zetten in het bewustzijn van de impact die medewerkers van de eigen dienst en van de wijkaannemers hebben op de dienstverlening. Doel daarvan? Tevreden huurders én tevreden medewerkers. Samen met Havensteder hebben we een programma samengesteld om dit doel te bereiken. We vroegen Ben van Hoorn en Jolanda Rijnbergen van Havensteder naar hun ervaringen en tips.
Wat was de aanleiding om een programma te starten voor jullie partners dagelijks onderhoud?
We merkten al een tijdje dat we in de gesprekken met de aannemers steeds vaker hetzelfde gesprek voerden over de dienstverlening. Het ging vooral over de cijfers, maar we doorleefden het niet echt. We scoorden al een tijdje redelijk op het proces, maar waren niet in staat om echt stappen te zetten in de dienstverlening. Na een presentatie van onze adviseur werd duidelijk dat we het verschil konden maken met de medewerkers. Daar lag de ruimte en een kans om een stap te maken. Aandacht voor hoe de medewerkers die de reparatie uitvoeren, omgaan met de huurders bij wie een reparatie wordt uitgevoerd. Werken ze netjes? Komen ze de afspraken na? En hoe duidelijk zijn zij naar de huurders toe? Met andere woorden: wat kunnen deze medewerkers doen om de klantwaardering te verbeteren? We hebben KWH gevraagd om ons hierin te begeleiden. Samen hebben we een programma samengesteld om echt die beweging te creëren.
Hoe hebben jullie het programma ervaren?
We hebben het programma als zeer prettig en leerzaam ervaren. In totaal heeft het programma 5 maanden gelopen. Met verschillende workshops, twee luisterpanels en terugluistersessies. Daarin was het fijn dat we de workshops die meerdere keren georganiseerd werden voor verschillende groepen, steeds konden ‘bijschaven’ gedurende de voortgang van het programma. En hoewel de onderhoudsmedewerkers in het begin van het programma wat sceptisch waren, waren ze na afloop positief. Ze voelden zich gehoord, omdat zij ook hebben kunnen aangeven waar ze tegen aan lopen. En ook begrepen ze veel beter welke invloed ze hebben op de klantwaardering. De verhalen van huurders zorgden voor veel meer besef hoe huurders bepaalde dingen ervaren.
Wat heeft het programma jullie opgeleverd?
Vooral het goede gesprek met onze partners. Vanuit de ongezouten feedback die de huurders in het Luisterpanel gaven, kunnen we beter doorgronden wat we beter of anders kunnen doen. Partners hebben inzicht gekregen in wat ze goed doen en beter kunnen doen voor de huurders. De bewustwording van het effect dat partners hebben op het geluk van onze huurders geeft veel positieve energie en stimuleert om het nog een stapje beter te doen. Het is leuk om mensen te helpen; of het nu is door het gewoon goed te doen, of door juist een stapje extra te zetten.
Hoe heb je de samenwerking met KWH ervaren en welke meerwaarde had KWH bij dit traject?
KWH was echt een meerwaarde. Het zorgde ervoor dat we zelf actief mee konden doen aan het gesprek. Daarnaast was het heel fijn om een gesprekleider te hebben die ons uit de blinde vlekken kon trekken of ons wees op een niet-constructieve houding. En KWH heeft kennis van de sector, waardoor ze ook goed aanvoelen hoe ze bepaalde zaken kunnen aanpakken.
Hebben jullie tips voor andere corporaties vanuit dit programma?
Toon zelf eigenaarschap van het traject. Het is een traject op initiatief van Havensteder, niet van KWH. Zij begeleiden het traject. Nodig zelf iedereen uit voor de verschillende workshops, trap zelf de workshops af, geef na afloop aan wat je met de uitkomsten gaat doen. Zorg dat er altijd een leidinggevende van de organisatie aanwezig is. Met andere woorden: houd zelf regie op het traject.