In control zijn op het reparatieproces, daar heeft iedereen profijt van. Toch blijkt het in praktijk lastig om goed grip te hebben op dit proces. Veel herhaalverkeer gaat over reparaties; huurders hebben niets meer gehoord, er is geen vervolgafspraak gepland of er is niet meer teruggebeld door de aannemer. En ook kastje-naar-muur komt vaak voor. In de antwoorden op open vragen in ons huurdersonderzoek zien wij deze opmerkingen dan ook geregeld terug komen.
Meer grip krijgen op dit proces begint vanuit inzicht. De checkvraag reparaties geeft dit inzicht. En is daarmee een waardevolle aanvulling op ons huurdersonderzoek reparaties. De checkvraag laat zien bij welke reparaties het proces niet goed verloopt en waarbij volgens huurders de reparatie nog niet (helemaal) is uitgevoerd.
Oost West Wonen maakt gebruik van deze checkvraag en deed ook mee in de pilot die we in 2023 hebben gedaan. Jovanka Olie, kwaliteitsadviseur, vertelt over wat de checkvraag hen oplevert.
Jullie maken sinds vorig jaar gebruik van de checkvraag. Wat heeft het jullie tot nu toe opgeleverd?
Het heeft ons vele inzichten opgeleverd op allerlei gebied, en nog! Van beleving van onze huurders ten aanzien van het resultaat na de reparatie tot aan niet uitgevoerde reparaties en de oorzaak daarvan. Van de inrichting en gebruik van ons ERP-systeem tot aan de communicatie tussen partijen.
De grootste winst zit in het directe zicht hebben op niet (volledig) uitgevoerde reparaties en de afstemming daarover met de uitvoerende partijen en met onze huurders.
Door de checkvraag realiseren we ons nog meer dat niet alleen de communicatie vooraf met de aannemers, maar ook met onze huurders belangrijk is. Een open deur, maar zorg ervoor dat verwachtingen helder zijn, zowel op de manier van uitvoering als op het resultaat van de reparatie. Dat de huurder weet wat hij mag verwachten, maar vooral ook op welk moment.
Kun je iets vertellen over hoe jullie intern de opvolging op de checkvraag hebben ingericht? Denk aan het contact opnemen met huurders tot aan structurele veranderingen in het proces of in afspraken met aannemers?
De signaalmails komen bij de Teamleider Wonen & Techniek binnen. Zij zet deze uit binnen de organisatie, waarna eerst intern uitgezocht wordt wat er aan de hand is. Indien nodig wordt ook onze uitvoerende partij gebeld en de huurder. Hierbij is het belangrijk niet te lang te wachten. De huurder verwacht op korte termijn een reactie na aangeven dat een reparatie niet, of niet naar wens, is uitgevoerd.
De aanpak is nog niet procesmatig vastgelegd, structurele veranderingen worden nog verder in kaart gebracht. Ondanks dat we al een jaar de checkvraag toepassen in ons onderzoek, komen er toch nog nieuwe inzichten naar voren die daarin meegenomen worden.
Hebben jullie intern een doelstelling vastgesteld? Bijvoorbeeld het aantal “nee antwoorden” moet met zoveel gedaald zijn aan het eind van het jaar? En zo ja, hoe sturen jullie hierop?
Wij hebben hier nog geen invulling aan gegeven. Nu de pilot opvolging krijgt in het reguliere proces van KWH, willen we wel doelstellingen gaan bepalen waar we op kunnen sturen met bijbehorende KPI’s.
Heb je tips voor corporaties die de checkvraag net gebruiken of nog twijfelen?
Er zijn vele tips te benoemen, maar de belangrijkste is dat je goed regelt hoe je de opvolging van alle inkomende signaalmails van huurders organiseert en aansluitend op een positieve manier actief met de bevindingen aan de slag gaat. Moet het proces geoptimaliseerd worden? Moet de inrichting van het systeem aangepast worden?, etc..
Als je als corporatie twijfelt gebruik te maken van de checkvraag, dan kan ik maar één ding zeggen: “Doen!” Het levert veel op. Het helpt bij het verbeteren van processen en het uiteindelijk nog beter uitvoeren van onze taken als woningcorporatie.
________________________________________________________________________________________
De checkvraag stelt je in staat om:
op tactisch niveau:
- meer grip te krijgen op het proces;
- te zien of er een rode draad is in de niet uitgevoerde reparaties;
- het gesprek met partners of eigen dienst aan te gaan;
- afspraken en/of processen aan te scherpen;
- structureel te verbeteren op dit proces.
op operationeel niveau:
- proactief te handelen bij reparaties die tussen wal en schip dreigen te vallen;
- direct actie te kunnen nemen richting huurders en indien nodig een nieuwe afspraak in plannen;
- direct te sturen op de aannemer/eigen dienst.