De wil om te werken vanuit de behoeftes van huurders is er bij veel corporaties. Maar zo eenvoudig is het in de praktijk vaak niet. Klantgericht werken vraagt wat van de organisatie en de medewerkers. Het vraagt om de juiste energie vanuit het team, de afdeling en de hele organisatie om bewoners centraal te (blijven) stellen en hen passend te bereiken, bedienen en betrekken. Bij de KWH-Bootcamp gaan corporatieprofessionals twee dagen aan de slag met hun eigen klantgerichte veranderopgave. De Bootcamp helpt ze op weg om tot een concreet plan te komen. Olivia Kop, adviseur Klantdienstverlening bij Alwel, was één van de deelnemers in november. Wat heeft de Bootcamp haar gebracht? Annemarie van de Beek, adviseur bij KWH, vertelt vervolgens wat de Bootcamp kan betekenen voor corporatieprofessionals die voor een uitdagend klantvraagstuk staan.
Waarom nam je deel aan de Bootcamp?
1 februari jl. ben ik gestart in een nieuwe functie van adviseur dienstverlening binnen Alwel. Dit is een nieuwe functie én de corporatiesector is voor mij nieuw. De bootcamp kwam precies op het goede moment voor mijn opdracht om een visie neer te zetten op klantdienstverlening én daarin de organisatie mee te nemen en klantbewuster te maken. Een mooie veranderkundige opgave met als uiteindelijke doel: verbetering van klanttevredenheid van onze huurders.
Wat vind je van de opzet van de Bootcamp? Wat spreekt je hierbij het meest aan?
Ik vond het een hele fijne opzet: een mooie combinatie van theorie én ook echt in de praktijk aan de slag met je eigen opdracht. Door in groepjes met elkaar te werken, leer je ook collega’s van andere corporaties kennen én kan je ook echt leren van en met elkaar. Ook de gesprekken met experts op de 2e dagen zijn erg waardevol om op die manier ook inspiratie van buitenaf te krijgen.
Bij de Bootcamp staat het vraagstuk vanuit de deelnemers centraal. Met welk vraagstuk kwam je naar de Bootcamp? En welke inzichten heeft het je gebracht?
Ik kwam met een heel groot vraagstuk naar de Bootcamp, met tegelijkertijd de behoefte om te kijken hoe ik dat in de
praktijk van alledag ook klein kan maken. De bootcamp heeft mij geholpen om die parallelle sporen nog beter in kaart te brengen en naast elkaar te laten lopen. Het heeft me bovendien ook inzicht gegeven in mijn eigen rol hierin: hoe krijg ik mensen mee, wat is mijn natuurlijke stijl hierin en hoe kan ik in alle lagen van de organisatie ook echt zorgen voor het geloof én het voelen en doorleven van mijn opdracht. En hoe blijf ik ook kleine stappen en successen vieren. Dit is een continu lopend proces, maar de bootcamp heeft mij wel geholpen om me hier ook bewuster van te zijn en goed mee om te kunnen gaan.
Hoe ga je hier nu in de praktijk verder mee?
Ik heb inmiddels een heldere formulering van mijn opdracht voor de langere termijn inclusief draagvlak vanuit het bestuur en MT. In ons nieuwe ondernemingsplan is dienstverlening één van de pijlers waar we de komende jaren gericht en proactief op gaan sturen. Daarnaast ben ik bezig om over de as van klantinzicht de klant echt een gezicht te geven en klantreizen uit te tekenen samen met een kernteam klant waarin ik samen met collega’s van verschillende afdelingen aan de slag ga met de klantreizen binnen Alwel. Dit kernteam klant speelt een belangrijke rol in de veranderkundige opgave om echt te gaan denken vanuit het perspectief van de klant, over muren van afdelingen heen.
Aan wie zou je de Bootcamp aanraden?
Ik kan de bootcamp zeker aanraden aan iedereen die zicht graag verder wil ontwikkelen op het gebied van klantgerichtheid. Omdat je in je functie binnen de corporatie dagelijks bezig bent met de klant, met de dienstverlening én/of met verandering en verbetering op deze elementen.
Annemarie van de Beek is adviseur bij KWH. Zij is als begeleider betrokken bij de KWH-Bootcamp. Voor wie is de Bootcamp? En wat brengt het de deelnemers?
Bij de Bootcamp staat ‘Klantgericht veranderen’ centraal. Wat is dat precies?
Klantgericht veranderen gaat om het creëren van een beweging in de corporatie om nog meer te handelen vanuit de klant, de huurder. Dat is een continu proces.
Met wat voor vraagstukken komen deelnemers naar de Bootcamp?
De vraagstukken richten zich vaak op de vraag hoe de deelnemers hun organisaties kunnen meenemen in de (verdere) ontwikkeling naar een klantgerichte organisatie. Welke stappen kun je zetten in dat veranderingsproces? Maar ook: hoe vertaal je kernwaarden/klantwaarden naar concreet gedrag? En hoe zorg je dat de inzichten uit het huurdersonderzoek worden omgezet in concrete acties?
Hoe helpen jullie deelnemers om vanuit een vraagstuk tot een concreet plan te komen? En waar zit hierbij voor deelnemers vaak de grootste uitdaging?
We dagen de deelnemers uit om een ambitie te formuleren en helpen hen vervolgens om hun vraagstuk/veranderopgave concreter te maken. Veel deelnemers worstelen met de vraag welke stappen ze kunnen nemen in hun veranderopgave en wie ze binnen de organisatie daarbij nodig hebben. We werken vanuit een theoretisch kader, maar leggen daarbij continu de link met de praktijk. Want we merken dat juist die voorbeelden uit de praktijk heel inspirerend zijn.
Wat maakt de Bootcamp uniek?
Wat mij opvalt is hoeveel energie en inspiratie de deelnemers krijgen door de gesprekken met elkaar. Zij hebben vaak een vergelijkbare rol in hun corporatie, wat maakt dat er veel herkenning is. En tegelijkertijd kunnen de deelnemers ook veel van elkaar leren door voorbeelden en aanpakken met elkaar te delen. Je merkt dat dat echt voorziet in een behoefte.
Aan wie zou je de Bootcamp aanraden?
Aan iedereen die bezig is binnen zijn/haar corporatie met klantgericht werken. De bootcamp helpt je op weg en helpt je bovendien aan een netwerk. We horen vaak terug dat deelnemers het heel prettig vinden om even twee dagen helemaal ondergedompeld te worden en daarna vol inspiratie én met een plan van aanpak weer naar huis te gaan. Mensen ervaren dat echt als een cadeautje.