Kennemer Wonen scoort al een aantal jaar goed op het onderdeel Reparaties. Huurders waarderen dat proces met gemiddeld een 8. We vroegen Stephan van Hetem, teammanager Vastgoedkwaliteit wat ze bij Kennemer Wonen doen om tot deze waardering te komen en welke tips ze hebben.
Jullie huurders zijn tevreden over het reparatieproces. Over de afgelopen 2 jaar scoren jullie gemiddeld een 8. Wat doen jullie daar allemaal voor?
Om te beginnen is het belangrijk om te vermelden dat wij hier zeker niet alleen verantwoordelijk voor zijn. Wij werken samen met vaste partners die ik met trots co-makers kan noemen. Voor het dagelijks onderhoud werken wij vooral samen met Bouwbedrijf Jac Tromp B.V. en KernBouw B.V. Met deze twee partijen hebben wij een meerjarige raamovereenkomst afgesloten. Kern hiervan is dat een groot deel van de werkzaamheden onder de zo genoemde afkoop vallen. Voor een vast bedrag per woning per maand verhelpen zij de gebreken in en aan onze woningen. Hiermee voorkomen we een hoop administratief werk en kunnen wij beiden onze tijd besteden aan de klant.
Een tweede belangrijk punt is in mijn ogen werkplezier. We hebben een sterk team Dagelijks Onderhoud met veel verschillende karakters die, naast het feit dat ze het onderling leuk hebben, elkaar aanvullen. Dat zie je dus terug in de kwaliteit van de dienstverlening. Maar wees niet bang, ook wij mopperen wel eens!
Bovendien beginnen wij iedere week met een weekstart. We bespreken hoe het met iedereen gaat, waar iedereen mee bezig is en of er zaken zijn waar zij tegenaan lopen. Op basis van deze input kan ik vervolgens aan de slag om deze obstakels in proces en samenwerking weg te nemen.
Kun je concrete voorbeelden noemen van wat jullie de afgelopen jaren hebben aangepast om de tevredenheid van huurders te vergroten?
Nog voordat ik twee jaar geleden begon bij Kennemer Wonen, is via Scrum het hele reparatieproces aangepakt. Ook hier waren de co-makers actief bij betrokken. Het Scrumteam heeft een strak proces neergezet met goede werkafspraken. De drie belangrijkste verbeteringen:
- Er is een DICO koppeling (voorheem KOVRA) gemaakt tussen de systemen.
- Afspraak dat de vakman direct in de woning een vervolgafspraak inplant op het moment dat deze het gebrek niet in één keer kan herstellen.
- Uitbreiden van de afkoop waardoor het percentage first time fix is toegenomen.
Jullie werken samen met aannemers in het gehele reparatieproces. Wat zijn voor jullie de grootste succesfactoren in deze samenwerking als het gaat om het vergroten van de huurderstevredenheid?
Wij hebben inderdaad geen eigen vakmannen in dienst. Het zijn de vakmannen van de co-makers die bij onze huurders achter de voordeur komen. Het is belangrijk dat de vakmannen beseffen dat zij, ondanks dat zij niet in dienst zijn van Kennemer Wonen, ons wel vertegenwoordigen.
Om de maand hebben wij een samenwerkingsoverleg met de co-makers. We bespreken de samenwerking en de ingewikkelde of lang lopende dossiers. Natuurlijk zijn we het niet altijd eens over een oplossing of prijs. Maar mede doordat deze co-makers betrokken zijn geweest bij de procesontwikkeling, merk ik dat zij zich verantwoordelijk voelen voor het eindresultaat. We willen het allebei oplossen voor de klant en met deze instelling kom je er uiteindelijk altijd samen uit. Het gaat dus echt om klantgerichtheid en samenwerking.
Wat doen jullie met de feedback die jullie van huurders krijgen vanuit het onderzoek?
Nadat de aannemer een reparatieorder gereed meldt, wordt dit adres doorgegeven aan KWH. Zij sturen de enquête uit en tijdens de samenwerkingsoverleggen zijn de resultaten uit de klantenquête een standaard agendapunt. Naast het gemiddelde cijfer, kijken we ook naar de open antwoorden. Lastig is soms dat je niet altijd kan achterhalen welke bewoner de feedback heeft gegeven, omdat de enquête anoniem is. Maar over het algemeen staat er waardevolle informatie in.
Heb je tips voor andere corporaties als het gaat over huurderstevredenheid in het reparatieproces?
Klanttevredenheid is voldoen aan de verwachting van de klant, en het liefst ietsje meer dan dat. Het is dus belangrijk dat je goede procesafspraken maakt die haalbaar zijn. Als je vervolgens een betrouwbaar proces hebt, kan je de klant informeren over bijvoorbeeld doorlooptijden. Een klant houdt er niet van om te wachten, zonder te weten waar hij of zij aan toe is. Daarom ben ik zo blij met de werkafspraak dat de vakman, mocht hij het gebrek niet in één keer kunnen oplossen, meteen een vervolgafspraak inplant. De klant weet dan wanneer het gebrek verholpen gaat worden en hoeft niet meer te bellen voor meer informatie.