Steeds meer corporaties zetten kanalen als WhatsApp & chat in voor contact met hun huurders. Uit ons Sectoronderzoek Digitalisering blijkt ook dat deze kanalen onder, met name, jonge huurders aan populariteit winnen. Het biedt dan ook veel voordelen voor huurders; snel en direct contact met hun corporatie, foto’s kunnen meesturen en eenvoudig in gebruik. Daarnaast heeft het ook een keerzijde; niet alle huurders zijn digitaal- en taalvaardig genoeg om deze kanalen goed te gebruiken. Daarnaast vraagt het het nodige van de bereikbaarheid van de corporatie, de techniek en de medewerkers.
Een groep corporatiesmedewerkers wisselde tijdens onze meet & learn ervaringen uit op dit thema. De tips, de do’s en de dont’s die we hieruit kunnen halen:
- Om ervaring op te doen, beginnen we klein. Zo zetten we Whatsapp nu eerst in voor studenten. In de praktijk zien we ook dat juist deze groep actief is in het gebruik van deze kanalen.
- We hanteren voor WhatsApp dezelfde ‘openingstijden’ als kantoor. Wanneer huurders buiten deze openingstijden contact zoeken via WhatsApp, ontvangen ze een standaard bericht en nemen we de volgende werkdag contact met ze op.
- Maak met elkaar duidelijke afspraken over hoe snel je reageert via de socials én wie dit doet. Binnen 2 uur is bijvoorbeeld een redelijke termijn. Zorg ervoor dat deze termijn ook duidelijk is voor je huurders door het bijvoorbeeld in je status te vermelden.
- Denk na over waar je WhatsApp voor in wilt zetten; is dat bijvoorbeeld ook voor financiële vragen, of privacygevoelige thema’s?
- Ga niet in discussie via WhatsApp. Daar is het medium niet geschikt voor. Kom je er niet uit? Bel dan even.
- Experimenteer! Maak bijvoorbeeld voor bepaalde complexen of projecten een WhatsApp groep aan. Zo zien de bewoners de meldingen die zijn gedaan en zorgt het er bijvoorbeeld voor dat niet iedereen tegelijk een probleem meldt.
- Denk na over een systeem om het in te monitoren. De systemen obi4wan en crisp zijn voorbeelden van monitoringssystemen voor alle social media kanalen. Je volgt hiermee dus je diverse kanalen en kunt direct reageren, maar het is bijvoorbeeld ook mogelijk om je social media berichten in te plannen.
- Vooral WhatsApp wint in toenemende mate aan populariteit. Wanneer huurders het kanaal eenmaal gebruikt hebben, blijkt dat ze ook de volgende keer weer terug keren naar dit kanaal. Train medewerkers dan ook goed in het gebruik ervan, zodat ze alle mogelijke functionaliteiten goed benutten.
Meer lezen over hoe huurders aankijken tegen digitale kanalen? Download dan gratis het rapport met daarin de resultaten van ons sectoronderzoek ‘Hoe waarderen huurders digitale dienstverlening?’